即墨区环秀市场监管所执法人员“三心”服务化解消费纠纷

“谢谢你们耐心帮助，给我解决了这个烦心事，说实话这件衣服三四千块钱，我狠狠心才买的，它有一点儿毛病我都接受不了。”投诉人闫女士说。

“不用客气，能帮你把问题妥善解决好我们也高兴。”即墨区环秀市场监管所工作人员单春风说。

这是刚刚发生在即墨区环秀市场监管所辖区的一件投诉案件，投诉人闫女士对办理的执法人员表示感谢。

“你们工作真是没话说，细心周到！我之前态度不好，说了些抹黑你们的话，别往心里去，对不起昂。”闫女士不好意思的为之前的不礼貌言行向调解人员道歉。

“没事儿，我们能理解你的心情，但是作为成年人，要理性消费，更要对自己说的话负责，以后不要再犯这种错误了。”工作人员单春风贴心的提醒闫女士。

事情还是要从1月14日说起，即墨区环秀市场监管所执法人员接到市长热线12345的转办单，闫女士反映其于2020年底在某服装店购买的皮衣羽绒服出现出绒现象，认为服装质量不合格，要求退费，商家拒绝且态度恶劣，希望市场监管人员保护消费者，严惩不良商户。

环秀市场监管所单春风和同事接到投诉举报后，第一时间对服装店进行了现场检查，经查，该店证照齐全，所有服装均明码标价、吊牌规范，附有合格证明；服装店提供了供货商资质和相关进货手续，并提供了该款服装的检测合格报告。商家表示，涉事服装是合格产品，出绒现象十分轻微，因闫女士为老客户，厂家可以为其调换等价服装，或者赠送200元优惠卷。调解人员现场抖动和拍打服装，未发现出绒现象，电话联系消费者，闫女士表示自己不想要这款衣服，坚决要求退款，双方未达成一致意见，调解只好终止。

后续闫女士及其爱人又8次拨打12345进行投诉，称市场监管局袒护包庇商家。调解人员本着对双方负责的态度，从维护单位名誉的角度出发，约见了消费者，闫女士态度很不冷静，表示“你们不用给我讲道理讲法律，只要结果不满意，我就再投诉，上服装店闹，投诉服装店不好使就投诉你们市场监管局，你们必须帮我解决”。针对此种情况，单春风依旧保持冷静心态和其沟通，并根据闫女士的性格特点寻找话题，现场让其查找所买衣服的出绒点，经过消费者不停的抖动和揉搓，从衣服缝纫处钻出两根绒毛，见此，单春风及时变调解为服务，真诚沟通，动之以情，最后说动闫女士表示只要衣服不出绒就行。于是，调解人员联系商家，厂家反馈表示产品质量合格，经得起检测，但可以赠送200元优惠卷。但此时的重点是帮助闫女士解决问题，调解人员觉得羽绒是从缝纫口钻出来的，堵住缝纫口问题不就解决了吗。说干就干，单春风通过业户监管群联系了几家服装厂，功夫不负有心人，终于发现一种无色无味的胶水，可以渗透布料不留痕迹，还能堵死缝纫口，服装厂帮忙找到了材料，调解人员将服装缝纫口过滤加工了一遍，请闫女士试穿，闫女士虽然抱有迟疑态度，但衣服确实不再出绒，且商家赠送了200元优惠卷，在环秀所工作人员的“耐心、细心、贴心”调解下，双方达成一致意见，本次调解工作圆满结束。

在消费纠纷的查处中，执法人员通过法律知识和真诚服务，既有效维护了消费者合法权益，同时也为经营者考虑，尽量将负面影响降到最小，并教育引导经营者进一步诚信经营、公平竞争，取得很好的效果。2021年以来，即墨区环秀市场监管所共调处理消费投诉2980起，调解完成率100%，收到消费者赠送锦旗5面，感谢信2封，单春风还被评为青岛市市场监督管理局消费维权先进个人。

“单大哥，辛苦你们了，得亏你们出面把这个问题解决了，要不然她天天来我们店里闹，影响我们正常营业。”服装店店长感激的说。

“创造良好的营商环境是我们的本职工作，你们企业也要不断改进和完善自己的产品质量，销售过程坚持诚信服务，遇到特殊情况要及时正面对待解决，让消费者有更好的消费体验，对您的企业发展也有一个好的信誉和保障。”调解人员单春风说。

正如执法人员所说，经营者能够做到合法诚信经营，及时出现一点不和谐情况，消费者也会谅解，做生意需要真诚，执法者更是坚决利用法律和正义维护了市场健康发展。