即墨区环秀市场监管所：执法人员“三心”服务化解消费纠纷

“谢谢你们耐心帮助，给我解决了这个烦心事。说实话，这件衣服三四千块钱，我狠狠心才买的，它有一点儿毛病我都接受不了。”日前，在即墨区环秀市场监管所辖区，投诉人闫女士对办理案件的执法人员连连感谢。

“不用客气，能帮你把问题妥善解决好我们也高兴。”即墨区环秀市场监管所工作人员单春风说。

据了解，1月14日，即墨区环秀市场监管所执法人员接到市长热线12345的转办单，市民闫女士反映其于2020年底在某服装店购买的皮衣羽绒服出现出绒现象，认为服装质量不合格，要求退费，商家拒绝且态度恶劣，希望市场监管人员保护消费者，严惩不良商户。

环秀市场监管所工作人员单春风和同事接到投诉举报后，第一时间对服装店进行了现场检查。经查，该店证照齐全，所有服装均明码标价、吊牌规范，附有合格证明；服装店提供了供货商资质和相关进货手续，并提供了该款服装的检测合格报告。商家表示，涉事服装是合格产品，出绒现象十分轻微，因闫女士为老客户，厂家可以为其调换等价服装，或者赠送200元优惠卷。调解人员现场抖动和拍打服装，未发现出绒现象；随后电话联系消费者，闫女士表示自己不想要这款衣服，坚决要求退款，双方未达成一致意见，调解暂时终止。

后续闫女士及其爱人又8次拨打12345进行投诉，称市场监管局袒护包庇商家。调解人员本着对双方负责的态度约见了消费者，闫女士表示“你们不用给我讲道理讲法律，只要结果不满意，我就再投诉，上服装店闹，投诉服装店不好使就投诉你们市场监管局，你们必须帮我解决”。

针对此种情况，执法人员依旧保持冷静心态，现场让其查找所买衣服的出绒点。经过闫女士不停地抖动和揉搓，两根绒毛从衣服缝纫处钻出。单春风及时变调解为服务，真诚沟通，动之以情。最终，闫女士表示只要衣服不出绒就行。

调解人员再次联系商家，厂家反馈表示产品质量合格，经得起检测，但可以赠送200元优惠卷。调解人员认为，这样还是没能解决闫女士的问题，遂通过业户监管群联系了几家服装厂，终于发现一种无色无味的胶水，可以渗透布料不留痕迹，还能堵死缝纫口。随后，调解人员对衣服进行了处理。因为衣服确实不再出绒，且商家赠送了200元优惠卷，在环秀所工作人员的“耐心、细心、贴心”调解下，闫女士与商家达成一致意见，本次调解工作圆满结束。

在消费纠纷的查处中，执法人员运用法律知识和真诚服务，既有效维护了消费者合法权益，同时也为经营者考虑，尽量将负面影响降到最小，并教育引导经营者进一步诚信经营、公平竞争，取得很好的效果。2021年以来，即墨区环秀市场监管所共调解处理消费投诉2980起，调解完成率100%；收到消费者赠送锦旗5面，感谢信2封；单春风还被评为青岛市市场监督管理局消费维权先进个人。