青岛即墨鳌山卫：织密服务网格“兜”住民生幸福

鳌山卫街道坚持以网格化为抓手，围绕“三我”活动开展，切实延伸群众工作触角，推进辖区民生服务智慧化、便民化、效率化，真正做到听民意、解民忧、纾民怨、暖民心，民生服务工作扎实有效。

搭建智慧平台，倾听群众心声

“前天去鳌山卫街道东京山，上山途中遇有售卖香纸的商铺，商铺表示若上山必须购买香纸，存在强买强卖现象，要求有关部门查处并进行整改。”日前，于先生通过“智慧鳌山卫”APP小程序留言板反映。

接到留言后，七沟社区联合市场监管所、综合执法办公室、马连沟村委立即到东京山走访调查，责令其立即整改，并逐户通知商铺，如再发生强买强卖现象，将依法进行处理。商铺经营者表示，今后一定守法经营，坚决杜绝此类现象的发生。于先生对责任部门的办理情况非常满意。

鳌山卫街道依托大数据打造“智慧鳌山卫”云平台，开发卫蓝领航居民端、网格端、政府端APP。居民端小程序设有群众上报模块，居民只需登录APP就可以实现掌上投诉、举报、提议，接到群众诉求后，通过系统分拨给对应职能部门，确保诉求第一时间受理、限时办结；“网格端”实现街道网格权限自主管理，除网格员日常巡查、事件上报外，通过APP对于群众诉求与不满事件第一时间掌握，及时为网格内群众提供相应服务。

同时，“智慧鳌山卫”还建立源头预警机制，对突发事件、事故灾害等第一时间报警，实现突发事件早干预、早处置，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，真正做到打通服务群众的最后一公里。

党建引领入网，民情民意落地

今年以来，鳌山卫街道坚持以党建引领推动基层社会治理创新，不断提升群众自我教育、自我管理、自我服务能力，让问题解决在基层，矛盾化解在基层。

在鳌角石村推行“党建＋网格”治理模式，建立“1＋N＋N”红色网格体系，设置1名红色网格长，每个网格吸纳15名党员为红色网格员，每名红色网格员联系10户左右群众，红色网格员“逢五进格”常态化走访民情，收集意见建议，掌握问题需求，调解矛盾纠纷，帮办服务事项。

“党员深入网格，发挥先锋模范作用，全面提升了村庄各项工作的效率。已化解50余起矛盾纠纷，群众满意度明显提高。”鳌角石村党总支副书记、红色网格长李云好高兴地说道。

同时，鳌山卫街道还拓宽网格服务范围，建立为民服务清单，梳理了民政、退役军人、计生、工商等23项为民服务事项，将便民服务延伸到庭院。

优化服务流程，民生保障提升

“于先生反映，自己家住鳌山卫街道七沟二村，社区主任和副主任帮助自己办理房产证，特来电表扬。”这是日前鳌山卫街道收到的一件特殊的政府服务热线办理通知单。当事人通过12345热线反映问题后，街道及时分拨、办理、落实、回复、回访，群众对热线办理工作的“鳌山效率”非常满意。

为打通办理群众诉求过程中的堵点、难点、痛点，鳌山卫街道进行12345热线服务流程再造，形成了问题责任清晰化、服务办理标准化、督办考核日常化的“三化”工作机制。

在此基础上，通过建立常见问题回复资料库和来件事项责任清单，让热线工作人员对政策咨询类、业务办理类等常见事项实时回复，明确各类问题的办理部门。“一库一单”实现了问题责任清晰化，全面提升了工作效率。

街道还探索形成了“接单早、派件准、处理快、回访优”的标准化服务流程，确保1名热线工作人员盯靠内网，第一时间接单，第一时间研判转办。对于事项清单中没有明确体现转办部门的问题，由街道负责热线工作的分管领导亲自研判派件，按照“首问负责、部门联动”的原则，交由牵头部门处理解决，确保能快则快、能早尽早、事不宜迟、马上就办。同时，为避免扯皮推诿，建立热线督办考核机制，针对部门一次重办、二次重办、超期未办件进行周通报，把村庄办结率、承办率、满意度一并纳入街道年终考核体系，倒逼部门、社区、村庄提高办理效率，切实提升群众满意度。