2月28日，青岛即墨区鳌山卫市场监管所执法人员收到市民李女士寄来的锦旗，锦旗上写着“为民解忧主持公道，勤政为民廉洁高效”，原来，这面锦旗是要感谢执法人员为她挽回孩子参加培训的20万学费。
“太感谢您们了，帮我追回钱来了，这些日子可把我要愁死了，这不，送您们东西不要，请吃饭也不去，只好给您们送面锦旗表达一下。”市民李女士在电话里激动的说。
执法人员收下了这份心意。事情还得从1月25日说起。
1月25日，市民李女士拨打即墨区市场监管局88513977投诉举报电话求助，她给孩子交了20余万元学费，只学了1个月学校就停课，如今面临“退费难”问题。原来她为了让孩子出国留学，在某培训机构为孩子报了培训课程，学费总额20余万元，谁知只学了一个月，学校就告知李女士要改变培训模式和课程，李女士不接受。随后，李女士与学校进行沟通，学校同意退还部分费用，可等了很长时间，退费一事一直没有着落，也没有人与她对接，只好拨打市场监管部门电话进行求助。而且，在投诉时李女士称该培训机构有注销跑路的嫌疑。
鳌山卫市场监管所执法人员接到投诉后，立即与李女士进行了联系，了解相关情况，同时，为了避免消费者遭受重大损失，采取措施将该培训机构营业执照锁定，避免该培训机构恶意注销。随后执法人员和培训机构进行沟通协调，通过耐心摆事实、说法规、讲道理，最终，双方就退费数额、时间、方式等一系列问题达成一致并签订了退费协议。协议签署完后，市场监管执法人员第一时间联系了李女士，事后，李女士专门打电话向执法人员致谢，称“接到执法人员电话时她正在回家的路上，那一刻觉得心里特别温暖。”为表达感谢，特意向鳌山卫市场监管所寄送了感谢锦旗。执法人员将继续跟进，确保学费如期退还到位。
为深入贯彻落实党中央关于规范校外培训的决策部署，即墨区市场监管局于2021年12月15日印发了《贯彻落实“双减”工作实施方案》，严肃查处侵害消费者权益等违法违规行为，严厉打击利用格式条款免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者权利等合同违法行为。
在此，市场监管部门发出友情提示，在签订校外培训合同时，家长们除了关注培训课程、学时、授课方式及师资等条款，对一些关于单方面解释合同、单方面变更合同、免除或减轻自身责任等约定的条款，也需要格外“留神”。像“本机构保留对该协议条款的最终解释权”“本机构保留随时修改和取消本协议部分或全部内容的权利”等条款就属于不公平合同格式条款的范畴。依法成立的合同，受法律保护，因此合同格式条款中不得含有“本机构保留随时修改和取消本协议部分或全部内容的权利”。当事人应当按照约定履行义务，不得擅自变更或解除合同。提供合同格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担侵权责任。因此合同格式条款中不得含有“乙方在甲方学习期间，若因个人身体、精神状态、第三人等原因造成身体损害或健康问题及其他意外事故的，由乙方自行承担全部责任”，免除自身责任。
